¡Vienen los robots! Pero no hay necesidad de entrar en pánico, estos robots solo tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente. Esto se debe a que una empresa de tecnología está utilizando inteligencia artificial, sistemas autónomos y robótica para diseñar una flota de robots que las empresas pueden utilizar para interactuar de forma independiente con sus clientes y ayudarlos.
FUENTE: www.cordis.europa.eu
Ya sea minorista, hotelería, transporte o bienes raíces, todas las empresas, parafraseando a Simon y Garfunkel, «solo tratan de mantener satisfechos a sus clientes». Pregúntele a cualquiera de estas empresas y le dirán rápidamente que la clave para la satisfacción del cliente es un excelente servicio al cliente. Sin embargo, si un buen servicio al cliente es tan importante, ¿por qué en tantas ocasiones es tan malo? “Cada año se pierden miles de millones de euros en diversas industrias debido al mal servicio al cliente”, dice Andrei Danescu, director ejecutivo y cofundador de BotsAndUs , una empresa de tecnología con sede en Londres especializada en robótica e inteligencia artificial. Con el apoyo del proyecto financiado con fondos europeos BOTSANDUS (First Assistant Robot for Retail, Hospitality, Airports and Real Estate Buildings), la empresa está trabajando para aprovechar el poder de la tecnología para poner fin al mal servicio. Según Danescu, el proyecto tiene como objetivo construir una solución innovadora que pueda ayudar a las empresas a evitar perder ventas y alienar a los clientes debido a un servicio al cliente inadecuado. “Nuestra misión es crear una flota de robots autónomos de servicio al cliente que trabajen para las personas y junto con ellas”, explica. «Para hacer esto, estamos construyendo robots que no solo son realmente útiles y fáciles de usar, sino que también utilizan algoritmos de interacción humano-robot centrados en el cliente«. La cartera de BotsAndUs actualmente consta de dos robots de servicio totalmente autónomos llamados Bo y Mim . Si bien Bo puede interactuar de forma independiente con los clientes en varios idiomas, brindar información en tiempo real e incluso mostrarles a los clientes dónde encontrar un producto, Mim brinda a los minoristas tradicionales acceso en tiempo real a datos precisos y relevantes de la tienda.
Ampliando los límites de la interacción humano-robot
Con el objetivo de preparar los robots de la compañía para la comercialización, este proyecto llevó a cabo múltiples pruebas de concepto con algunas de las marcas más importantes de Europa, incluidas British Airways, MediaMarktSaturn, Heathrow Airport y Dnata. “Estas pruebas en entornos reales no solo validaron la solidez de nuestras soluciones, sino que también confirmaron nuestras suposiciones sobre cómo interactúan los humanos y los robots”, comenta Adrian Negoita, CTO y cofundador de BotsAndUs. «Esto nos permite ampliar los límites de la interacción humano-robot y desarrollar algoritmos de última generación para comunicaciones óptimas en entornos ruidosos y con grupos de usuarios finales«. Otro resultado importante del proyecto fue el desarrollo de tecnología de navegación autónoma diseñada específicamente para espacios públicos dinámicos, como los aeropuertos. “Utilizando sistemas distribuidos de inteligencia artificial, creamos una infraestructura de inteligencia de flota que permite a nuestros robots aprender unos de otros y colaborar en las tareas”, agrega Negoita. Negoita señala que cuando la pandemia de COVID-19 causó estragos en las industrias minorista y de viajes, muchas empresas recurrieron a la tecnología y, en particular, a la robótica. «Aprovechamos esta oportunidad para enfocar nuestra tecnología en ayudar a crear y hacer cumplir las políticas de distanciamiento social sin comprometer el servicio y la satisfacción del cliente», dice. «Dedicamos mucho tiempo y recursos a construir el puente entre los ámbitos en línea y fuera de línea para que las empresas pudieran ofrecer a sus clientes una experiencia perfecta y segura«.
Redefiniendo el servicio al cliente
El proyecto BOTSANDUS tiene la distinción de ser el primero en implementar robots en entornos públicos reales, un avance que ha atraído una atención notable en la prensa mundial, incluida la cobertura de CNBC, CNN, ‘The Wall Street Journal’ y ‘Forbes’ . “Continuaremos persiguiendo nuestra visión de brindar robótica útil y fácil de usar que pueda liberarnos de tareas aburridas, repetitivas e incluso peligrosas, permitiendo que los humanos concentren su tiempo en las cosas que realmente importan”, concluye Danescu. «A medida que nos expandimos a nuevos mercados, continuaremos redefiniendo el servicio al cliente, asegurando que las empresas de todos los tamaños y tipos puedan mantener satisfechos a sus clientes«.
